Klanten van UWV willen goed en snel worden geholpen. Klachten over de dienstverlening en de organisatie UWV hebben de afgelopen jaren aangetoond dat nog het nodige te verbeteren valt. Ook de politiek wil dat UWV in de uitvoering van zijn taken de klant centraal stelt. Daarom is UWV in 2006 gestart met De Vernieuwing. Een gesprek met Paul Doop, kwartiermaker Klant Management Organisatie (KMO).

Verplaatsen in de klant

Op een presentatie voor de vakpers begin juni was Paul Doop aanwezig. Hij houdt zich bezig met de opzet van KMO. Vanuit zijn commerciële achtergrond is Doop gewend uit te gaan van de situatie van de klant.

“Ik kwam met UWV in contact. De vraag werd gesteld: ‘We zijn een wetgeoriënteerde organisatie, maar willen klantgericht worden. Hoe doe je dat?’ Wat ik zag, was dat medewerkers al vele jaren waren gewend aan een werkwijze waarbij de letter van de wet centraal staat. Om werkelijk te komen tot klantgerichte dienstverlening is niet alleen een mentaliteitsverandering van de medewerkers nodig. Het management speelt daarin een belangrijke rol. De medewerkers moeten juist de ruimte krijgen om los te komen van regels en procedures en zèlf beslissingen kunnen nemen. Om de medewerkers te helpen die ‘knop om te zetten’ hebben we een programma Houding en Gedrag. Ook de managers krijgen training in het coachen van de medewerkers in hun nieuwe rol.”

“De medewerker moet leren van de klant uit te gaan door zich in hem of haar te verplaatsen. 'Ik ben ziek en ik heb een uitkering nodig. Wat moet ik daarvoor doen?' Of: 'Ik ben werkloos geworden. Hoe regel ik mijn WW?' 'Welke acties moet ik ondernemen om begeleiding te krijgen bij het vinden van een nieuwe baan?' Dat zijn de vragen die er toe doen voor de klant. En dus ook voor KMO.”

KMO

Paul Doop: “Klanten moeten zelf kunnen kiezen waar, hoe en wanneer zij contact willen maken met UWV: elektronisch waar het kan en persoonlijk waar nodig. Om dat te realiseren is klantgerichte regie nodig over klantprocessen, diensten en communicatie. Daarom is KMO in het leven geroepen.

KMO heeft drie taken. Zij is verantwoordelijk voor het contact met klanten en de uitvoering van de klantprocessen. KMO is ook verantwoordelijk voor de vertaling van –vaak juridische- UWV-boodschappen in begrijpelijke taal. Tot slot is zij verantwoordelijk voor analyse van alle klantprocessen en voorstellen voor verbeteringen. Dáár wordt nu hard aan gewerkt.”

Elektronisch klantendossier

“Om de kennis met de klant te delen wordt een klantendossier ontwikkeld. De klant kan dan veel meer zelf de regie nemen en is niet meer afhankelijk van de medewerker. Als gegevens niet kloppen, wordt nu soms de hulpverlening stopgezet. Bijvoorbeeld volgens de Gemeentelijke Burgeradministratie (GBA) staat de klant in Zaandam ingeschreven. Maar hij zegt in Amsterdam te wonen en wil daar een WW-uitkering aanvragen. De klant moet dit zelf gaan regelen met het GBA. Ik wil naar een correctiemodel, waarbij de klant met een druk op de knop wijzigingen in de gegevens kan doorvoeren. Hij wordt dan niet meer van het kastje naar de muur gestuurd.”

Betrouwbaarheid UWV

“Ook de betrouwbaarheid van UWV is van groot belang. Voor de klant moet duidelijk zijn wat UWV voor hem gaat doen en wat hij zelf kan of moet ondernemen. Veel klachten ontstaan nu omdat de klant niet goed weet waar hij op kan rekenen. Waarom zou je een klant niet kunnen toezeggen dat je binnen een uur terugbelt als hij met een probleem zit? Als je een betrouwbare organisatie wilt zijn, dan moet je afspraken nakomen en terugbellen als dat is beloofd. Nu is er nog veel telefoonverkeer van klanten, die niets meer van UWV horen. Dat moet tot de verleden tijd gaan behoren. Het bewaken van de verwachtingen van de klant is daarom één van de belangrijkste uitgangspunten van KMO.”

Normering

“Om verwachtingen van de klant na te kunnen komen, is inzicht in de benodigde tijd noodzakelijk. Daarom worden alle werkzaamheden genormeerd. KMO bewaakt de uitvoering. Bijvoorbeeld een klant is 6 weken bezig met een reïntegratietraject. Hij moet solliciteren en wil zijn klantmanager spreken. Deze is echter nog niet toegewezen. Er moet een normering komen binnen hoeveel tijd de klant bericht moet ontvangen, stel 2 werkdagen. Na 1,5 dag zal KMO nagaan of dit is gebeurd. Zo niet, dan volgt een signalering dat actie moet worden ondernomen. Zo nodig gebeurt dat aan het eind van de dag nog een keer. De afspraak is dat hij binnen 2 werkdagen een uitnodiging heeft met een naam en telefoonnummer.”

Regiefunctie

“De regiefunctie van KMO moet voorkomen dat wij aan het einde van een proces zaken moeten herstellen. Daarom ontvangen medewerkers goede training en instructies om hun taken uit te voeren. Als het proces stokt, weten zij waar ze moeten zijn om het weer op te starten. Door het volgen van het klantproces wordt tijdig duidelijk wat er beter kan. We gaan ook aan klanten vragen hoe zij het contact met UWV ervaren. Want we kunnen ook veel van de klant zelf leren.”

Het invoeren van klantgerichtheid is geen eenvoudig proces en is dus niet morgen geregeld. “Over anderhalf jaar moet de klant er écht iets van merken. Over 3 jaar moet het normaal zijn”, aldus Doop. Het WAOcafé zal het vernieuwingsproces blijven volgen.

Vernieuwing UWV (2)
Klanten van UWV willen goed en snel worden geholpen. Klachten in de afgelopen jaren tonen aan dat...

De Buitenwereld
Ook UWV vindt dat de eigen dienstverlening beter moet en heeft dit thema, waaronder...

Afscheid van De Buitenwereld
Na drie jaar stopt ‘De Buitenwereld’. Het project ‘De Buitenwereld’ heeft als aanjager gewerkt...