Na drie jaar stopt ‘De Buitenwereld’. Alle medewerkers van UWV en bijna 4.000 werknemers van CWI en gemeenten zijn zo op indringende wijze met de wereld van hun klanten geconfronteerd. Het project ‘De Buitenwereld’ heeft als aanjager gewerkt voor het centraal stellen van de klant. Op het seminar ‘Wegens succes gesloten’ van 25 juni jongstleden is hierbij stil gestaan. De UWV-ers zijn nu aan zet de doelstellingen in de praktijk te brengen.

Ketenpartners

Joop Linthorst, voorzitter Raad van Bestuur, juicht het toe dat ook medewerkers van CWI en de gemeenten zijn geweest. “Dit is het begin van onderlinge samenwerking met de ketenpartners. Zij waren eerst terughoudend. We hebben met ‘De Buitenwereld’ juist laten zien dat we klantgerichtheid gezamenlijk serieus nemen en er aan willen werken. Het heeft klantgerichte geïntegreerde dienstverlening versneld. De Toonkamers zijn hier een voorbeeld van.”

Terugblik

Greet Prins, directeur Vernieuwing, blikt terug op de afgelopen drie jaar. “In de eerste plannen zijn we uitgegaan van 3.000 bezoekers. Het programma bleek al snel een succes, waardoor in totaal bijna 20.000 mensen ‘De Buitenwereld’ hebben bezocht. Opvallend was dat veel UWV-ers nog niet zijn gewend aan de zogeheten zelfstandige en kritische klanten. Dit type klanten vinden wij blijkbaar te snel, te eigengereid of zelfs arrogant. Terwijl deze groep 60 procent van ons klantenbestand uitmaakt. Dit is een groep moderne, veeleisende klanten, die verder groeit.”

Winstpunten

Prins ziet verschillende winstpunten van ‘De Buitenwereld’. “Er wordt nu veel vaker mét de klant meegedacht vanuit het principe ‘klant boven regels’. Medewerkers en management hebben ook meer lef en enthousiasme gekregen om klantgericht te handelen. We nemen daarvoor de ruimte en zijn ons bewust dat deze aanpak ook een actieve bijdrage van onszelf vraagt.”

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid is in de praktijk niet altijd gemakkelijk. Daar is Prins duidelijk over. “Integendeel. Klantgericht werken betekent soms net even wat harder lopen. Mogelijkheden onderzoeken om juist die klant een stap verder te helpen in de weg naar werk boven uitkering. Vriendelijk blijven, terwijl de klant dat zelf niet altijd is. Soms betekent dit ook als medewerker excuus aanbieden namens jezelf of namens de organisatie UWV. Laten we daar niet moeilijk over doen. Geef toe als je een fout hebt gemaakt en herstel deze snel!”

“Het betekent ook net even wat méér tijd nemen. Uitgebreid onderzoek in Amerika heeft het nut hiervan aangetoond. Twee minuten meer tijd nemen op een gesprek van vijftien minuten. Dat maakt een wereld van verschil in gesprekken tussen arts en patiënt. Juist die twee minuten bieden de ruimte voor een echt klantgericht gesprek,’’ legt Prins uit.

Veranderen

“Verandering kun je niet managen”, zegt Thijs Homan, hoogleraar Managementwetenschappen aan de Universiteit Nyenrode. Pas als medewerkers in verwarring zijn, kunnen ze zaken leren. ‘De Buitenwereld’ hield de bezoekers een spiegel voor. De medewerkers maakten kennis met de wereld van Mechteld, die door een acteur werd gespeeld. Tijdens de herbeoordeling wordt Mechteld goedgekeurd. De informatie van de arbeidsdeskundige is zo ingewikkeld dat zij er niets van begrijpt. De gevolgen zijn dramatisch. Medewerkers werden boos of emotioneel bij het zien van de weinig klantgerichte situatie van klant Mechteld.

Veel UWV-ers zijn ‘wakker’ geschud en bereid klantgerichter te gaan werken. “Ze gaan onderzoeken, het zelf uitproberen”, zegt Homan. Hij benadrukt dat ze daarvoor de ruimte van het management nodig hebben. “Kunnen ze enigszins experimenteren  zonder te worden afgerekend door het management?”

Bestaansrecht

Guido Thys is bedrijfsverloskundige. Hij helpt organisaties om meer klantgericht te werken. “Heeft UWV een toekomst?”, vraagt Thys. Het openbaar benadrukken welke taken UWV allemaal verricht, geeft geen antwoord op deze vraag. Een organisatie heeft namelijk slechts bestaansrecht als anderen dat geven.

Waarom je ergens niet aan toe komt? Thys vervolgt: “Je kunt antwoorden dat er zoveel problemen van buitenaf zijn, waar nu eenmaal niets aan te doen is. Maar andere organisaties kunnen het blijkbaar wel. “We krijgen juist bestaansrecht als we goed met problemen kunnen omgaan.”

Investeren in klant

In het verleden moesten de medewerkers alles handmatig verwerken, wat veel tijd in beslag nam. Thys: “Als het juridisch maar in orde is en de klant een beetje tevreden, is het oké, was de gedachte. Nu veel werkzaamheden zijn geautomatiseerd is er meer tijd om te investeren in de relatie met de klant. UWV-ers moeten hiernaar toegroeien door de klant meer als gelijkwaardige gesprekspartner te zien.”

Doen

Klantgerichtheid en uitstraling zijn volgens Thys de waarden, die het bestaansrecht van een organisatie bepalen. UWV moet vooral daarin nog veel leren. “Vandaag valt het doek voor ‘De Buitenwereld’ als project. De bezoekers zijn zich helemaal wezenloos geschrokken. Ze hebben zelf ervaren dat er nog het nodige te verbeteren valt. Nu moeten ze de nieuwe werkwijze echt in de praktijk gaan brengen.”

Thys voegt aan zijn verhaal nog toe, dat hij ‘voorzitter’ is van ‘De klantenwegjaagclub Nederland’, zie http://www.klantenwegjagen.nl/. Deze ‘club’ laat op ironische wijze zien hoe je klanten kunt wegjagen. “Een klant is een etter, die maar één doel heeft: u zolang mogelijk van uw echte werk afhouden”, geeft Thys als voorbeeld.

Tot slot

‘De Buitenwereld’ houdt weliswaar op, maar gaat in de echte buitenwereld juist verder. Op het seminar is een selectie van goede voorbeelden gepresenteerd, zie onderstaand artikel ‘Klantgerichte initiatieven UWV’.

UWV is in beweging; een goed teken voor de klanten is dat medewerkers alert zijn op de meer klantgerichte aanpak. Om de medewerkers ook ’scherp’ te houden, wordt blijvende aandacht besteed aan training.

Vernieuwing UWV (2)
Klanten van UWV willen goed en snel worden geholpen. Klachten in de afgelopen jaren tonen aan dat...

Vernieuwing UWV (3)
Klanten van UWV willen goed en snel worden geholpen. Klachten in de afgelopen jaren tonen aan dat...

De Buitenwereld
Ook UWV vindt dat de eigen dienstverlening beter moet en heeft dit thema, waaronder...

Toonkamer laat goede resultaten zien
In het project Toonkamer slaan UWV, CWI en DWI slaan de handen ineen om cliënten beter en sneller...

Klantgerichte initiatieven UWV
UWV staat niet bekend om zijn klantgerichtheid. Het bezoek aan ‘De Buitenwereld’ heeft...