UWV staat niet bekend om zijn klantgerichtheid. Het bezoek aan ‘De Buitenwereld’ heeft UWV-ers wakker geschud en in beweging gebracht. Eén van de vele resultaten zijn klantgerichte initiatieven in de diverse regio’s. Op het UWV-seminar van 25 juni jongstleden was een selectie aanwezig. Annemarie heeft een paar korte presentaties bijgewoond.

WW

Onduidelijkheid en algemene communicatie leiden tot vragen van klanten. Deze zijn te voorkomen door heldere communicatie en maatwerk. De vrijgekomen tijd en energie kan worden besteed aan de dienstverlening.

“Als klanten meer dan tien keer bellen, doen we blijkbaar iets niet goed”, zegt een regiomanager van afdeling WW. “We gaan nu het gesprek aan door de klant uit te nodigen. De helft van deze groep komt en voelt zich op deze manier gehoord. De medewerkers hadden voorheen geen contact met klanten. Daarom vonden ze het in het begin eng om met de klanten te praten. De medewerkers zijn vooraf getraind en worden voortdurend gecoacht. Belangrijk in het gesprek is de vraag: ‘wat wil de klant?’ Alleen zo kun je maatwerk leveren.”

De regiomanager noemt een paar voorbeelden ter verduidelijking. “Het gebeurt nogal eens dat het werkbriefje niet aankomt. Voorheen werd de uitkering zonder enig contact geblokkeerd. Dat leidde altijd tot discussies met de klant. Nu bellen we eerst op dat het werkbriefje nog niet is ontvangen. Vaak is daar een goede reden voor en blijft blokkering achterwege. Binnenkort is er een mutatieformulier om de dienstverlening te verbeteren. Dat hoeft de klant alleen bij onregelmatige inkomsten in te sturen. De grote groep mensen met vaste inkomsten hoeven dan geen werkbriefje meer in te vullen. De reïntegratiecoach bespreekt de sollicitatieactiviteiten met de klant. Ook bellen we om een toelichting te geven bij afwijzing van de WW-uitkering en bij sanctie op de uitkering. Bij de sanctie beoordelen we de mate van verwijtbaarheid. Is dit niet het geval, dan vervalt de sanctie.”

Bezwaar en Beroep

Bezwaar en Beroep heeft het ‘Handvat Klantgerichtheid’ gemaakt. De kantoren Den Haag en Leiden gebruiken dit handvat voorlopig als proef. Bezwaar en Beroep wil probleemoplosser zijn, die de klant begrijpt. ‘In overleg met de klant handelen wij snel en leveren maatwerk. Het resultaat is dat de klant onze dienstverlening waardeert, ook al krijgt hij/zij niet altijd gelijk.’

De klant ontvangt een brief met naam en bereikbaarheid van de behandelaar van het bezwaar. Hij beoordeelt of de klant moet worden gebeld, ook zonder dossier. Aan de klant wordt gevraagd wat hij van de bezwaarprocedure verwacht. Meestal stelt een klant dan meteen vragen als 'wat is een hoorzitting precies?' Of een klant geeft bijvoorbeeld namen van specialisten waarvan hij vindt dat daar informatie moet worden opgevraagd.

De behandelaar maakt duidelijke afspraken en komt deze ook na. Hij neemt de ruimte om klantgericht te zijn en toont hierbij ook lef. Het gebeurt dat een klant na de beslissing op bezwaar nog vragen heeft. Bijvoorbeeld: 'Mijn bezwaar was gegrond. Waar blijft mijn nabetaling? De behandelaar zorgt er dan voor dat de klant antwoord krijgt op zijn vragen.

AG (arbeidsgeschiktheid)

AG, regio Rotterdam, neemt zichzelf de maat met het gebruiken van een publiekscontract. In het contract staat wat de klant van UWV mag verwachten. Het bevat duidelijke afspraken voor UWV én hun klanten. Daarmee wordt klantgerichtheid omgezet in concreet en waar mogelijk meetbaar gedrag.

UWV wil waarmaken wat wordt beloofd. Daarom wordt het publiekscontract na de zomer van 2008 eerst intern gebruikt. Zo nodig wordt de inhoud nog aangepast. Naar verwachting is het contract eind van dit jaar voor elke klant beschikbaar.

Fraude en preventie

Eind 2007 en begin 2008 heeft op drie kantoren de proef ‘Klanten sneller informeren’ plaatsgevonden. Dit was heel succesvol. Daarom is de nieuwe werkwijze op deze kantoren ingevoerd. De overige kantoren volgen in het vierde kwartaal van dit jaar. De manager bijzondere gevalsbehandeling licht de werkwijze toe. “We stuurden altijd onaangekondigd een boetebeslissing aan de klant. In de brief stond het bedrag dat we terugvorderden en de hoogte van de boete. Nu bellen we voordat de brief wordt verstuurd. We vragen waarom bijvoorbeeld inkomsten niet zijn opgegeven. Er kunnen bepaalde omstandigheden zijn, waaruit blijkt dat het minder of niet verwijtbaar is. Dan kan de boete worden verlaagd of ingetrokken. Dit kwam vaker voor bij Wajongeren, die de regels niet weten of niet kunnen weten. In het verleden stuurden we dan zonder verdere navraag de boetebeslissing. Dan belde vervolgens de bewindvoerder waaruit bleek dat het geen onwil was, maar onvermogen van de Wajonger de regels te begrijpen. Nu we eerst bellen, kunnen we onnodige frustratie en bezwaarschriften voorkomen.”

Een ander voorbeeld van klantgerichtheid is het trainen van inspecteurs in beleefd(t) gedrag. Dat wil zeggen respectvol en gericht op hoe de klant het beleeft. Dit betekent dat er van de inspecteur niet langer alleen een bevragende rol wordt gevraagd. Hij heeft  ook een luisterende en adviserende rol. De positieve effecten van deze aanpak worden bevestigd door de resultaten van een nieuw klanttevredenheidsonderzoek. Deze effecten worden nog eens versterkt door de training die in het najaar van start gaat. Deze training is gebaseerd op het programmaplan houding en gedrag ‘Ga je mee!’

Bovenstaande voorbeelden zijn een greep uit de vele klantgerichte initiatieven van UWV. Het laat zien dat UWV het woord ‘klantgerichtheid’ ook omzet in daden. UWV is een grote organisatie met 16.000 werknemers. Dit betekent dat het verder verbeteren van klantgerichtheid de nodige tijd kost. Het totale vernieuwingsprogramma duurt daarom tot en met 2012. Het stempel ‘volledig klantgericht’ blijft dus nog even in de kast.

Annemarie

Vernieuwing UWV (2)
Klanten van UWV willen goed en snel worden geholpen. Klachten in de afgelopen jaren tonen aan dat...

De Buitenwereld
Ook UWV vindt dat de eigen dienstverlening beter moet en heeft dit thema, waaronder...

Afscheid van De Buitenwereld
Na drie jaar stopt ‘De Buitenwereld’. Het project ‘De Buitenwereld’ heeft als aanjager gewerkt...